为推动成都市旅游业高质量发展，进一步优化旅游市场消费环境，规范旅游市场秩序，成都市文化广电旅游局按照文化和旅游部统一部署和四川省文化和旅游厅具体安排，紧盯“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等市场乱象，深入开展旅游市场秩序专项整治，依法查处了一批典型旅游类违法违规案件，取得了阶段性成效。

　　现将2021年旅游市场

　　违法违规典型案例予以公布

　　以警示违法违规经营行为

　　提醒全市旅游经营者和从业人员守法经营

　　广大旅游消费者注重防范和自我保护

　　维护自身合法权益

　　行政处罚篇

　　案例1：成都市某户外运动有限公司未经许可经营旅行社业务案

　　案情概要：2020年，成都市某户外运动有限公司未取得旅行社业务经营许可，利用抖音“某旅游定制”账户擅自发布旅游线路产品，宣传招徕、组织、接待旅游者20人，并提供了交通、保险、导游等多项服务。

　　成都市文化广电旅游局根据相关线索立案查处，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定，依法责令当事人改正违法行为，并给予没收违法所得286元、罚款1万元的行政处罚。

　　案例评析：组织旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等环节，旅游产品是多项服务的组合体。旅游产品的设计是否合理、采购的供应商是否合格等问题，事关旅游体验和旅游者的人身、财产安全。游客参加旅游经营者组织的旅游团队，往往身处他乡、环境陌生，在境外甚至语言不通，因而游客对旅游经营者具有高度的人身财产安全依赖性。

　　《中华人民共和国旅游法》第二十八条、《旅行社条例》第六条等法律法规设立旅游经营者从事旅游活动的前置许可，明确了从事旅游业务需具有固定的办公场地、必备的办公设施、专业的导游人员，缴纳旅游服务质量保证金，购买旅行社责任保险等条件，都是为了充分保障游客的合法权益。任何企业、团队、个人未经许可擅自从事旅游法律法规规定的旅游活动，都属违反法定义务应承担相应法律后果。

　　现实生活中，一些户外运动公司未取得经营旅行社业务许可，设计旅游线路行程，组织、接待游客，提供吃、住、行、游、购、娱多项旅游服务并打包收取费用，擅自以“户外活动”之名行“旅游”之实，系违反法定义务的情形，应受到行政处罚。

　　更有甚，个别运动户外公司并不具备旅游活动组织接待能力、不具备旅行社责任保险赔付能力、不具备专业救助能力，一旦发生危及游客人身财产安全的情况，游客得不到及时有效救助，自身合法权益必然受到侵害。在此也提醒广大游客朋友一定要擦亮眼睛，不盲目追求低价，选择合法旅行社、查验旅行社资质、签订正规旅游合同，以保障自身合法权益。

　　案例2：成都市某教育咨询有限公司未经许可经营旅行社业务案

　　案情概要：成都市某教育咨询有限公司未取得旅行社业务经营许可，以“新疆音乐研学交流夏令营”名义，提前设计新疆地区旅游线路行程，提供交通、住宿、餐饮、游览等多项服务，打包收取13800元/人的旅游团费，并通过微信公众号向不定特人群发布广告，宣传招徕学生参团研学旅游。

　　成都市文化广电旅游局根据相关线索立案查处，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定，依法责令当事人改正违法行为，并给予罚款1万元的行政处罚。

　　案例评析：2016年底，教育部、公安部等11部门联合发布的《关于推进中小学生研学旅行的意见》中明确规定“中小学生研学旅行是由教育部门和学校有计划地组织安排，通过集体旅行、集中食宿方式开展的研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动……”“研学旅行可由学校自行组织，也可委托具备资质的机构进行。”本案中的成都市某教育咨询有限公司并非《意见》中明确的“学校”，而是从事研学旅游经营的机构。

　　研学旅游经营机构根据研学市场供应需求，事先设计、编制或选定研学旅游路线，并打包提供交通、游览、住宿、餐饮等两项以上组合旅游服务，收取总价费用的行为，属包价旅游业务范畴。行政执法实践中，从事包价旅游业务属于从事旅行社专属业务，因此研学旅游经营机构需取得旅行社经营许可。而研学包价旅游产品的设计是否合理，采购的供应商是否合格，旅游保险购买是否到位，这些是没有旅行社业务经营资质的研学旅游经营机构难以有效保障的，也事关了广大师生的人身、财产安全等合法权益。

　　因此家长们在为学生选择研学旅游活动时，应首选由教育部门和学校组织安排的活动，即使参加研学旅游经营机构组织的研学活动，也应仔细查验相关资质。

　　案例3：四川某国际旅行社有限公司未经旅游者同意，擅自将旅游业务委托给其他旅行社案

　　案情概要：四川某国际旅行社有限公司作为四川地接社，未经组团社许可，未征得旅游者书面同意，擅自将詹某等2人旅游合同义务委托给成都某旅行社履行。

　　成都市文化广电旅游局根据相关线索立案查处，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，依法责令当事人改正违法行为，并给予罚款2万元的行政处罚。

　　案例评析：旅游服务具有鲜明的人身属性，即便旅游目的地和旅游线路相同，但由于旅行社不同，所提供的车船、住宿、餐饮等服务不同，所提供的服务和体验会存在较大差异。游客根据自身需求，选择一家资质高、口碑好的旅行社，正是旅游合同人身属性和价值属性的体现。根据《旅游法》六十三条第二款的规定，旅游者参团旅游享有知情权和自主选择权，无论是散客、团队亦或是未达到约定人数不能出团而采取转团、拼团出行的，旅行社均应告知旅游者真实情况并征得旅游者书面同意。

　　现实生活中，个别旅行社招揽旅游者后，为赚取旅行社成团价格间的差价，随意“转团”“卖人头”，严重侵犯了游客知情权和自主选择权。更有一些旅行社多次“转团”“卖团”，层层盘剥团费价差，出现旅游团费低于接待成本，使精品团降为普通团、纯玩团变为购物团，出现“强制购物”“诱骗购物”等违法行为，侵害游客合法利益，引发旅游质量服务纠纷，严重扰乱旅游市场秩序。在这里也提醒游客朋友们，在与旅行社签订合时需留意或要求旅行社写明是否转团，以及转团旅行社的名称。一旦发现旅行社有违规转团现象，应指出并及时向旅游管理部门举报。同时，旅行社擅自转团也是违反民事合同约定的违约行为，也可提出解除旅游合同或主张违约索赔。

　　案例4：田某未经许可经营旅行社业务案

　　案情概要：田某未取得旅行社业务经营许可，擅自冒用“成都某旅行社”名义，通过微信方式宣传、招徕李某等5名游客参加“九寨沟黄龙双汽三日游”和“峨眉山乐山大佛错峰二日游”。

　　成都市文化广电旅游局根据相关线索立案查处，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定，依法责令当事人改正违法行为，并给予罚款1万元的行政处罚。

　　案例评析：《〈中华人民共和国旅游法〉解读》关于《中华人民共和国旅游法》第二十八条的解读明确了“招徕”“组织”和“接待”的概念，说明在旅行社业务当中的“招徕、组织、接待”旅游者都是旅行社这个特殊经营主体可以单独或者多项一起实施的经营行为。

　　生活中，“旅游串串”是无证、无照、无固定办公场所的非法旅游从业个体，其通常仿制正规旅行社的包价旅游产品广告，以正规旅行社名义非法进行旅游宣传招徕，与游客签订虚假包价旅游合同后收取旅游费用。在获取游客后，利用游客身份与正规旅行社签订旅游合同，倒卖旅游者从中获取差价。“旅游串串”与旅游者签订虚假旅游合同大多带有欺诈性，出现旅游者人身伤害或旅游服务质量不达标等情况时，“旅游串串”往往是电话关机、人员失联，旅游者难以及时有效维权。

　　本案中，田某未取得旅行社业务经营许可，擅自冒用正规旅行社名义，宣传招徕旅游者参加包价旅游产品，属非法从事招徕行为，应当予以行政处罚。该案例警示旅游者在报名参加旅游活动时要提高警惕，务必选择有旅游资质、有固定办公场所的合法旅行社报名缴费，谨慎购买在线旅游产品，切勿轻信街头、地铁、机场、车站等流动人员派发的小广告及“旅游优惠券”，以免上当受骗。

　　投诉举报篇

　　案例5：游客被擅自转拼团

　　案情简介：张女士交了3080元团费报名参加成都A国际旅行社“魅力湘西六日游”，在旅游过程中，张女士发现是B旅行社在进行旅游接待。行程结束后，张女士认为A旅行社“倒卖”游客的行为降低了她的旅游体验，联系A旅行社要求赔付自费项目费用并按合同约定赔付团费25%的违约金，但A旅行社未予以回复。张女士对A旅行社表示不满，故投诉。

　　经成都市文化广电旅游局调解，A旅行社向张女士赔偿2000元。游客对我局的调解处理结果表示满意。A旅行社未经旅游者同意擅自转拼团的违法行为，已另案作出行政处罚。

　　案例评析：根据《旅游法》第六十三条规定，未达到约定出团人数，组团社在征得旅游者的书面同意后，可以将参团旅行者委托给其他旅行社履行合同。在本投诉案中，A旅行社未经过旅游者的同意，擅自转并团给其他旅行社，违反了《旅游法》的规定。按照《旅行社服务质量赔偿标准》第五条之规定，旅行社应当向旅游者赔偿旅游总费用25%的违约金。

　　本案为“未经游客书面同意，将其转团至其他旅行社操作”的典型投诉案件，A旅行社的行为违反了旅游法的规定，应当受到行政处罚。本案应当从两个维度处理，一是旅行社违反《旅游法》，应当承担行政责任，旅游行政执法部门可根据《旅游法》第一百条对旅行社或者旅行社直接负责人进行处罚；另一个是旅行社违反旅游合同，应当承担对旅游者的民事责任，旅游者可根据旅游合同的约定或者法律规定，要求旅行社赔偿违约金或者实际损失。

　　案例6：导游未购买景区险，导致游客受伤医疗费用无法用景区险报销

　　案情简介：2021年5月10日，新疆游客杨某通过携程平台购买四川省XX旅行社有限公司的“乐山、峨眉山一日游”旅游产品，并于当日参团。在旅游途中杨某意外受伤，返程后向我局进行投诉。经我局调查，在峨眉山景区，投诉人杨某向导游黄某支付了5元用于购买景区保险，导游黄某收取费用后，并未为投诉人杨某购买景区险投保，导致投诉人受伤医疗费用无法用景区险报销。

　　经成都市文化广电旅游局调解，游客杨某与四川省XX旅行社有限公司达成一致意见，由四川省XX旅行社有限公司向杨某一次性支付赔偿金9万元。游客对我局的调解处理结果表示满意。

　　案例评析：《旅游法》第六十一条规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。《旅行社责任保险管理办法》第二条规定，在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和本办法的规定，投保旅行社责任保险。

　　旅行社责任保险是强制保险，由旅行社购买；而旅游意外险是任意险，由旅游者自己购买，但旅行社应尽到提示义务。在本投诉案中，导游黄某是接受四川省XX旅行社有限公司委派并为旅游者提供相关服务的导游员，在导游带团旅游过程中，其行使职务、履行职责的行为代表旅行社，其民事行为法律后果依法由行为人授权单位承担。游客杨某意欲购买意外保险且向导游黄某支付了相关保费，但导游并未实际购买和投保，造成了游客发生意外伤害后无法获得保险理赔。为此，导游杨某职务行为所导致的后果应由旅行社承担，对游客的医疗费用及相关损失进行赔付。

　　旅游出门在外难免意外，一份保险能让出行更放心。游客报名旅游时要注意选择正规合法经营旅行社，因为这些旅行社已经投保了最高保额100万元的旅行社责任保险；其次选择将为游客购买意外保险写进旅游合同的旅行社，这样出了意外更有保障。

　　案例7：旅行社不能提供损失凭证

　　案情简介：2021年9月20日，汪先生等4名游客报名参加四川XX旅游公司组织的10月17日南疆8日游。10月15日乌鲁木齐发生疫情，游客因疫情原因，于10月16日通知四川XX旅游公司取消旅游行程，但该告知游客只能退还机票款、门票和餐费，向当地酒店已支付的预付款不能退还，且不能提供预定酒店的相关费用损失凭证。

　　因四川XX旅游公司不能提供证据证明因预定酒店造成的损失客观存在，成都市文化广电旅游局对该项损失不予认可，经调解，旅行社最终全额退还了游客所缴纳的旅游费用，游客对我局的调解处理结果表示满意。

　　案例评析：按照《民法典》第一百八十条规定，游客取消该旅游团适用不可抗力的情形，不承担违约责任。因疫情影响导致旅游合同解除的，双方应遵循公平原则，就旅游费用退还予以解决。

　　按照《中华人民共和国旅游法》第六十七条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第一款的规定，旅游经营者可以扣除因旅游事项需要提前预订并已实际向地接社或者履行辅助人支付的、且不可退还的费用，如签证、预订国际、国内酒店、门票、机票等费用，将余款退还给旅游者，但旅游经营者应当提供其已实际支付且不能退还的有关证据予以证明。

　　在本投诉案中，四川XX旅游公司作为负有举证责任的当事人，不能提供证据证明其存在损失的事实，故应承担相应的不利后果。